Проверка тайными покупателями в «Комфорте+»

Последнее обновление 25 мая 2025

Мы нацелены на то, чтобы каждая поездка в тарифе «Комфорт+» отвечала установленным стандартам, которые подчеркивают высокий профессионализм водителя в восприятии пассажиров. Контроль соблюдения стандартов проводится различными методами, включая проверки с участием тайных покупателей.

Тайные покупатели действуют как обычные клиенты, выполняя заказы незаметно для водителя. Их поездки распределяются аналогично стандартным заказам, что обеспечивает случайность проверок и помогает водителям понять, какие аспекты поездки требуют доработки.

Все тайные покупатели проходят предварительное обучение стандартам сервиса и правилам тарифа. Они четко понимают, какие действия водитель должен выполнять на каждом этапе поездки, включая нестандартные случаи. Проверки проводятся объективно, с акцентом на точную оценку соответствия стандартам качества в конкретной поездке.

Как проходит проверка

Тайные покупатели детально составляют отчёт о поездке, в котором отражают, насколько точно вы соблюдаете стандарты тарифа, и описывают общее впечатление от поездки.

К отчёту прилагаются фото и видео автомобиля (кузова и салона). В случае выявления нарушений они документируются на снимках и подробно комментируются.

⚠️ Доступ к этим материалам имеют только сотрудники отдела контроля качества и службы поддержки.

Стандарты «Комфорта+»

Специалисты по контролю качества проверяют отчёт тайного покупателя, чтобы убедиться в его корректности. Для этого они сопоставляют предоставленные данные с информацией из внутренних систем сервиса.

Что происходит после проверки

После проверки отчёта на корректность вы получите уведомление в чате Яндекс Про о проведённой тайным покупателем проверке. В нём будет ссылка на подробный отчёт — ознакомьтесь с деталями.

Листайте картинки влево, чтобы посмотреть анкету полностью.

Анкета

Если проверка тайного покупателя не выявила нарушений, вы получите сообщение с благодарностью и 2 дополнительных балла приоритета на неделю, что повысит вероятность получения заказов. В случае нарушений, в зависимости от их тяжести, возможны следующие меры:

— Предупреждение;

— Снижение приоритета на 2 балла за каждое нарушение (максимум -8 баллов) на 2 недели;

— Ограничение доступа к тарифу, в котором проводилась проверка, а также к более высоким тарифам.

Для восстановления доступа потребуется успешно пройти повторное тестирование и видеоинтервью.

Вернуться в тариф через тестирование можно не более двух раз за полгода. При третьей утрате доступа следующая попытка возможна только через шесть месяцев.

⚠️ Важно-NEXT: если в отчёте зафиксировано 5 или более нарушений, доступ к тарифу может быть огранич “‘ен, даже если нарушения подразумевают только предупреждения.

Если тайный покупатель выявил нарушения, но ваш рейтинг за последние 400 поездок составляет 5.0 или две предыдущие проверки не показали недочётов, доступ к тарифу сохраняется. Такая возможность предоставляется лишь раз в полгода. После анализа нарушений мы можем связаться с вами для обсуждения результатов проверки. Мы подробно разберём недочёты и поможем их устранить.

Звонил пассажиру без необходимости — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; рекомендация: звоните пассажиру только при необходимости, например, для уточнения деталей подачи. Не торопите пассажира звонком.

Неправильно подал автомобиль на точку заказа и не учёл комментарии — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; в третий раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: проверяйте комментарии к заказу, где указано место ожидания. Если остановка невозможна, обсудите с пассажиром другие варианты подачи.

Данные автомобиля не совпали с указанными в приложении — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: убедитесь, что марка, модель, цвет и госномер (с регионом) автомобиля совпадают с данными в профиле.

Лицо водителя не совпало с фотографией из приложения — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не передавайте аккаунт другим лицам. При изменении внешности обновите фото в Яндекс Про.

Имеются повреждения на кузове автомобиля — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: кузов должен быть без вмятин, крупных царапин, с целыми фарами и стёклами.

Кузов автомобиля был грязный — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: при хорошей погоде автомобиль должен быть полностью чистым. В снег или слякоть достаточно чистых ручек, порогов и боковых стёкол. Мойте машину перед выходом на линию.

На кузове автомобиля есть посторонние предметы или оклейка — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: уберите стороннюю оклейку и предметы. Допустима только брендированная оклейка или цифровой экран по офферте сервиса.

Внешний вид водителя не соответствовал стандартам тарифа — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; рекомендация: поддерживайте аккуратный и опрятный внешний вид в течение всей смены.

Водитель не пристегнулся ремнём безопасности — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: всегда пристёгивайтесь и просите пассажиров делать то же. Не используйте заглушки для ремней.

Имеются повреждения элементов салона — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: обивка салона и сидений должна быть без повреждений.

Салон автомобиля был грязный — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: салон должен быть чистым и сухим. Очистите его перед выходом на линию.

Не работают ремни безопасности на пассажирских сиденьях — В первый раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: ремни должны быть исправны и доступны для пассажиров. Не используйте заглушки.

Используются накидки или не специализированные автомобильные чехлы — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; рекомендация: используйте только кожаные/кожзамовые чехлы, повторяющие контур сидений. Накидки и ковры запрещены.

Подлокотник на заднем сиденье был недоступен для использования — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; рекомендация: пассажир должен иметь возможность беспрепятственно опустить подлокотник, если он есть.

Переднее пассажирское сиденье было сдвинуто вперёд недостаточно — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; в третий раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: сдвиньте переднее кресло максимально вперёд для комфорта пассажиров сзади. Спинка не должна мешать обзору в правое зеркало.

В салоне были посторонние предметы — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; рекомендация: уберите из салона личные вещи, использованные маски, стаканчики, бутылки и прочее в багажник или ящики.

В салоне была обнаружена посторонняя реклама — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; рекомендация: размещайте только рекламу Яндекс или Uber. Информацию о таксопарке ставьте на переднюю панель справа.

В салоне был неприятный запах — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: регулярно проветривайте салон, избегайте посторонних запахов.

Грубил пассажиру или другим участникам дорожного движения — В первый раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: общайтесь вежливо, на «Вы», избегайте конфликтов с пассажирами и участниками движения.

Не выполнил просьбу пассажира — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: выполняйте разумные просьбы, например, переключить музыку или изменить температуру.

Была некомфортная температура в салоне — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: поддерживайте температуру 20–22 °C, включайте кондиционер в жару, выполняйте просьбы пассажиров.

Музыка в салоне вызывала дискомфорт — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: начинайте поездку в тишине или с тихой спокойной музыкой.

Зарядное устройство отсутствовало или было неисправно — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: обеспечьте исправные зарядки (Lightning и Type-C, длина ≥1 м) для пассажиров.

Настаивал на разговоре с пассажиром на темы, не касающиеся заказа — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; в третий раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: избегайте разговоров, не связанных с поездкой.

Отвлекался на телефон — В первый раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не используйте телефон за рулём, кроме коротких звонков по гарнитуре.

Выражал пассажиру недовольство заказом или сервисом — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; в третий раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не жалуйтесь пассажиру, обращайтесь в поддержку.

Манера вождения вызвала дискомфорт — В первый раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: избегайте резких манёвров, перестроений и торможений без необходимости.

Во время поездки были нарушения ПДД — В первый раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: соблюдайте ПДД, не превышайте скорость, не пересекайте сплошные, не проезжайте на запрещающие сигналы.

Не довёз пассажира до указанной точки — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; в третий раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: довозите до точки в Яндекс Про или ближе, если остановка запрещена.

Не помог пассажиру с багажом — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; в третий раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: помогайте с багажом, кроме рюкзаков и женских сумочек.

Багажник был грязным или в нём недостаточно свободного места — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: багажник должен быть чистым и вмещать два чемодана (50×80×35 см).

Просил пассажира оставить положительную оценку или чаевые — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; в третий раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не просите чаевые или «пятёрку», но можно предложить оценить поездку.

Не вовремя изменял статус заказа — В первый раз: предупреждение; во второй раз: деприоритет; в третий раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: меняйте статусы вовремя: «На месте» — при остановке, «В пути» — с пассажиром, «Ждать» — по просьбе, «Завершить» — в точке Б.

Было установлено детское кресло неверной категории — В первый раз: предупреждение; рекомендация: используйте кресло, соответствующее категории: 0+ (до 13 кг), 1 (9–18 кг), 2 (15–25 кг), 3 (22–36 кг).

Неправильно закрепил детское кресло — В первый раз: предупреждение; рекомендация: закрепляйте кресло системой ISOFIX или ремнями безопасности.

Детское кресло выглядело не безопасным — В первый раз: предупреждение; рекомендация: используйте только исправные каркасные кресла.

Детское кресло было загрязнено — В первый раз: предупреждение; рекомендация: детские устройства должны быть чистыми.

Не посадил ребёнка в детское кресло — В первый раз: предупреждение; рекомендация: сажайте ребёнка в кресло, уточнив у родителя: «Я посажу ребёнка, если не возражаете?».

Неправильно пристегнул ребёнка в детском кресле — В первый раз: предупреждение; рекомендация: ремень должен лежать на плечах и бёдрах ребёнка, а не на шее или животе.

Не проверил за родителем правильность посадки ребёнка — В первый раз: предупреждение; рекомендация: проверяйте правильность посадки, предупредив родителя.

Вмешивался в общение родителя с ребёнком — В первый раз: предупреждение; рекомендация: не вмешивайтесь в общение родителя с ребёнком, обеспечивайте комфорт.

Не высадил ребёнка из детского кресла — В первый раз: предупреждение; рекомендация: высаживайте ребёнка, уточнив у родителя: «Я освобожу ребёнка, если не возражаете?».

Не помог с погрузкой и выгрузкой детской коляски и багажа — В первый раз: предупреждение; рекомендация: помогайте с коляской и багажом.

Небезопасно припарковался для посадки и высадки ребёнка — В первый раз: предупреждение; рекомендация: выбирайте безопасное место для посадки и высадки ребёнка.

Автомобиль не двигался — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: после принятия заказа сразу направляйтесь к точке подачи.

Автомобиль ехал в другую сторону — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: следуйте маршруту навигатора, если нет комментариев к подаче.

Затягивал подачу автомобиля — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не отклоняйтесь от маршрута и сразу направляйтесь к точке подачи.

Припарковался далеко от указанной точки — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: проверяйте комментарии к заказу и паркуйтесь максимально близко к точке.

Попросил отменить заказ — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не просите пассажира отменять заказ.

Требовал изменить способ оплаты — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не требуйте изменения оплаты или доплаты за услуги вне тарифа.

Отказался везти — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не отменяйте заказ после принятия и не просите пассажира сделать это.

Неправильный госномер автомобиля — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: сверяйте данные автомобиля в профиле с фактическими.

За рулём другой водитель — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: не передавайте аккаунт другим лицам.

Не выходил на связь — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: убедитесь, что телефон заряжен и номер доступен.

Запах топлива в машине — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: устраните запах топлива в автосервисе перед выходом на линию.

Небезопасное вождение — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: избегайте опасных манёвров и соблюдайте ПДД.

Спровоцировал конфликт — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: избегайте конфликтов с пассажирами и участниками движения.

Встретилась иная проблема — В первый раз: деприоритет; во второй раз: потеря доступа в тариф; рекомендация: уточняйте детали проблемы через поддержку сервиса.

Как восстановить доступ к тарифу

Войдите в личный кабинет Яндекс Про, перейдите в раздел с тарифами, подберите подходящий вариант. Изучите курс, сдайте тест и зарегистрируйтесь на видеоразговор. В оговорённое время наш специалист выйдет на связь. После положительного результата теста и интервью доступ к тарифу вернётся.

Комфорт +

Если вы убеждены в отсутствии нарушений и считаете ограничение доступа необоснованным, обратитесь, пожалуйста, в нашу поддержку. Мы повторно изучим отчёт тайного покупателя, сопоставив его с фото- и видеоматериалами из поездки, чтобы подтвердить или опровергнуть наличие проблем. Эти материалы не разглашаются и не передаются водителям для обеспечения анонимности тайного покупателя.

В случае, если выяснится ошибка со стороны тайного покупателя в фиксации нарушения, мы устраним все ограничения и выдадим вам промокод на 2 балла приоритета с сроком действия 10 дней. Если проверка покажет, что доступ к заказам в тарифе был заблокирован, мы дополнительно предоставим промокод на 24 часа с уменьшенной комиссией сервиса. После активации комиссия составит всего 1 рубль.