Проверка тайными покупателями соблюдения стандартов премиальных тарифов

Для обеспечения высокого уровня обслуживания и соответствия ожиданиям пассажиров мы проводим проверки с участием тайных покупателей. Они оценивают водителя, автомобиль и поездку на соответствие стандартам качества, установленным для каждого тарифа. Ниже описаны возможные нарушения, их последствия и рекомендации по их предотвращению.

Общие нарушения

Неправильная подача автомобиля или игнорирование комментариев
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: после принятия заказа проверьте комментарии — в них часто указано, где ожидать пассажира. Если остановка в точке подачи невозможна, согласуйте с пассажиром альтернативное место в чате. Следуйте маршруту навигатора или корректируйте его при необходимости.

Несоответствие данных автомобиля в приложении
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: убедитесь, что марка, модель, цвет и государственный номер (включая регион) автомобиля совпадают с данными в профиле.

Несоответствие лица водителя фотографии в приложении
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: не передавайте аккаунт другим лицам. При изменении внешности обновите фотографию в Яндекс Про (сделать снимок можно в Центре для водителей за 5 минут).

Уточнение адреса вне салона
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: уточняйте адрес внутри салона. Если заказ включает несколько адресов, уточните промежуточные точки. Избегайте лишних вопросов и учитывайте пожелания пассажира по маршруту.

Повреждения кузова автомобиля
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: кузов должен быть без царапин, вмятин и повреждений. Фары, стёкла и подушки безопасности должны быть исправны.

Грязный кузов автомобиля
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: поддерживайте чистоту кузова, стёкол, ручек, порогов и ковриков независимо от погоды. Мойте автомобиль перед выездом на линию.

Наличие посторонних предметов или наклеек на кузове
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: удалите с кузова посторонние наклейки, символы и предметы.

Несоответствие внешнего вида водителя стандартам тарифа
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: соблюдайте дресс-код тарифа и поддерживайте опрятный внешний вид в течение смены.

Водитель не был пристёгнут ремнём безопасности
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: всегда пристегивайтесь сами и просите пассажиров делать то же самое. Не используйте заглушки для ремней безопасности.

Повреждения элементов салона
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: обивка салона и сидений не должна иметь повреждений.

Грязный салон автомобиля
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: поддерживайте чистоту в салоне и на сиденьях. Убирайте пятна перед выездом на линию.

Неисправные ремни безопасности на пассажирских местах
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: все ремни должны быть исправны и доступны. Не используйте заглушки.

Использование накидок или чехлов, не предназначенных для этого
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: уберите с сидений накидки, чехлы и коврики.

Поднятый подлокотник на заднем сиденье
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: подлокотник должен быть опущен на протяжении всей поездки.

Переднее пассажирское сиденье отодвинуто недостаточно
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: максимально отодвиньте переднее пассажирское кресло для удобства пассажиров на заднем сиденье.

Посторонние предметы в салоне
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: уберите из салона одежду, личные вещи, использованные маски, стаканчики, бутылки и другие предметы.

Включённые мультимедийные экраны в подголовниках
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: выключайте экраны перед посадкой пассажиров. Включайте их только по просьбе.

Посторонняя реклама в салоне
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: запрещено размещать любые рекламные материалы, кроме информации о сервисах Яндекс или Uber.

Запах в салоне
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: Проветривайте салон. Не курите, не используйте ароматизаторы и парфюмерию.

Некомфортная температура в салоне
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: установите климат-контроль на 20–22 °C.

Неприятная музыка в салоне
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: выберите нейтральную радиостанцию и установите минимальную громкость.

Невыполнение условия «Поездка в тишине»
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: выключите музыку и радио перед поездкой. Уточните только пункт назначения, не задавайте других вопросов.

Посторонние звуки в салоне
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: отключите уведомления на телефоне и переведите Яндекс Про и навигатор в беззвучный режим.

Отсутствие или неисправность зарядного устройства
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: обеспечьте зарядку для Android и iOS (Type-C, длина провода ≥1 м) на видном месте (например, на подлокотнике или в кармане сиденья).

Отсутствие воды у пассажиров
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: разместите бутылки с водой (0,3–0,6 л) для каждого пассажира в подлокотнике или дверном кармане.

Отсутствие влажных салфеток
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: разместите салфетки в индивидуальной упаковке или наполовину заполненную упаковку на видном месте (например, в кармане сиденья или подлокотнике).

Грубость по отношению к пассажиру или другим участникам движения
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: избегайте конфликтов с пассажирами и другими участниками дорожного движения.

Невыполнение просьбы пассажира
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: будьте готовы выполнить просьбу пассажира, даже если она выходит за рамки правил дорожного движения.

Настаивание на разговоре, не связанном с заказом
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: не инициируйте разговоры, не связанные с поездкой.

Отвлечение на телефон
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: не пользуйтесь телефоном за рулём: не разговаривайте, не пишите, не смотрите видео.

Манера вождения, вызывающая дискомфорт
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: избегайте резких маневров, торможений и перестроений при интенсивном движении.

Нарушение ПДД во время поездки
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: соблюдайте ПДД: не превышайте скорость, не пересекайте сплошную линию, не проезжайте на запрещающий сигнал светофора.

Недоставка пассажира в указанную точку
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: Доезжайте до входа или подъезда, если это не запрещено ПДД и не противоречит просьбе пассажира.

Отсутствие помощи с багажом
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: Предложите помощь с багажом. Откройте дверь пассажиру, дождитесь, пока он сядет, затем уберите багаж в багажник. Рюкзаки и женские сумочки багажом не считаются.

Отсутствие пассажира у двери или незакрывающиеся двери
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: после нажатия кнопки «На месте» выйдите из машины, дождитесь пассажира у правой задней двери и откройте её. Женщинам открывайте дверь в первую очередь.

Невыполнение опции «Открыть дверь самостоятельно»
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: если выбрана эта опция, не встречайте пассажира у машины и не открывайте дверь. Помогите с багажом, если он есть.

Отсутствие зонта у пассажира в дождь
Последствия:

• Первое нарушение: деприоритет.
• Второе нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: в дождь используйте зонт, чтобы проводить пассажира до подъезда или входа.

Пожалуйста, оставьте отзыв или чаевые
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Второе нарушение: деприоритет.
• Третье нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: не просите чаевые или оценку «пять». Можно нейтрально предложить оценить поездку, например: «Буду благодарен, если вы оцените поездку».

Нарушения при поездках с детским кресломУстановка детского кресла неподходящей категории
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: используйте кресло, соответствующее категории:
• «0+» — до 1 года (до 13 кг).
• «1» — 1–4 года (9–18 кг).
• «2» — 4–7 лет (15–25 кг).
• «3» — 6–12 лет (22–36 кг).

Неправильное крепление детского кресла
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: закрепляйте кресло с помощью системы ISOFIX или ремней безопасности автомобиля.

Небезопасное детское кресло
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: используйте исправные каркасные кресла.

Грязное детское кресло
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: следите за чистотой детских устройств.

Не посадил ребёнка в детское кресло
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: посадите ребёнка в кресло, предварительно спросив у взрослого: «Я посажу ребёнка в кресло, если вы не возражаете?». Если родитель отказался, позвольте ему сделать это самостоятельно.

Неправильное крепление ребёнка в автокресле
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: убедитесь, что 5-точечный ремень безопасности лежит на плечах ребёнка, а не на шее. Штатный ремень должен проходить по плечам и бёдрам, а не по шее или животу.

Не проверили, что ребёнок сидит в кресле
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: проверьте, правильно ли пристегнут ребёнок, и предупредите об этом взрослого.

Вмешательство в общение родителя с ребёнком
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: не вмешивайтесь в общение ребёнка с родителями. Обеспечьте комфорт и безопасность.

Не высадка ребёнка из кресла
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: Высадите ребёнка, уточнив у взрослого: «Я освобожу ребёнка из кресла, если вы не возражаете?». Если родитель отказался, позвольте ему сделать это самостоятельно.

Отсутствие помощи с коляской или багажом
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: Предложите помощь с размещением сложенной коляски или багажа в багажнике.

Небезопасная парковка для посадки/высадки ребёнка
Последствия:

• Первое нарушение: предупреждение.
• Рекомендация: выбирайте безопасное место для посадки и высадки, вдали от автомобильного движения и других опасностей.

Нарушения, приводящие к отмене заказаАвтомобиль не двигался
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: после нажатия кнопки «Принять» сразу направляйтесь к точке подачи.

Автомобиль ехал в другую сторону
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: следуйте маршруту навигатора, если в комментариях нет других указаний.

Задержка подачи автомобиля
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: направляйтесь к точке подачи сразу после принятия заказа, следуя маршруту навигатора.

Парковка далеко от указанной точки
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: проверьте комментарии к заказу и согласуйте альтернативное место подачи, если остановка невозможна.

Пожалуйста, отмените заказ
Последствия: Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
Рекомендация: не просите пассажира отменить заказ — это влияет на ваши показатели.


Требование изменить способ оплаты
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: не требуйте изменения способа оплаты или доплаты за услуги, не входящие в тариф.

Отказ везти пассажира
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: не отменяйте заказ после его принятия и не просите пассажира сделать это.

Неправильный номер автомобиля
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: проверьте соответствие марки, модели, цвета и государственного номера (включая регион) данным в профиле.

За рулём другой водитель
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: не передавайте аккаунт другим лицам. Обновите фотографию профиля при изменении внешности.

Отсутствие связи с водителем
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: убедитесь, что ваш номер доступен, телефон заряжен, а баланс пополнен.

Запах топлива в машине
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: устраните запах топлива в автосервисе перед выездом на линию.

Небезопасное вождение
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: избегайте резких маневров, торможений и перестроений при интенсивном движении.

Разжигание конфликта
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: избегайте конфликтных ситуаций с пассажирами и участниками дорожного движения.

Другая проблема
Последствия:

• Первое нарушение: потеря доступа к тарифу.
• Рекомендация: соблюдайте все стандарты качества, чтобы избежать непредвиденных нарушений.

Соблюдение этих рекомендаций поможет поддерживать высокий уровень обслуживания и избежать ограничений в работе.